sábado, enero 19, 2008

iTunes Store: complicar por complicar

El día 15 de enero de 2008, una expectante legión de seguidores de Apple y sus productos y un servidor esperaban expectantes las novedades de la compañía de la manzana para este año. Una de ellas fue que había 5 nuevas aplicaciones para el ipod touch, eso sí, pasando por caja. Pase que cobren por ellas, ya que cada uno valora la utilidad que le reporta y si es mayor que el precio, lo paga y si no, no (aunque a los nuevos compradores del ipod touch, aparte de rebajar el precio les vienen de serie esas aplicaciones).

En fin, como un pardillín, pagué los 17,95 euros que cuestan las aplicaciones citadas. En el momento en el que voy a sincronizar el ipod para que se carguen, recibo como respuesta del iTunes que mi ordenación no tiene autorización. Pues bien, me voy al menú "Store>Dar autorización", ingreso los datos de mi cuenta de la iTunes Store y lo autorizo. Desconecto ipod y vuelvo a conectar. Mismo error. Reinicio Windows Vista y nada. Reinicio el ipod a valores de fábrica, nada. Por supuesto, vuelve a actualizarlo a firmware 1.1.3 pero sigue insistiendo en la autorización. Consulto varios foros y dicen que quitando la opción de gestionar manualmente la sincronización de audio y video se soluciona (un bug del iTunes). NADA.

Reviso la documentación de soporte habida y por haber de Apple, en español y en inglés (esa es otra, no toda está en español) y llegando a un punto de frustración, me decido a contactar con su Servicio de Atención al Cliente. Tras 3 días y algunos más correos en que lo único en claro que me ofrecen es que siga enlaces que ya he visto 5 ó 6 veces y que no resuelven dudas técnicas, me remiten a que llame a los teléfonos de soporte técnico de Apple (no me da la gana pagar por algo que me pueden ofrecer por una vía más adecuada, e-mail, por ejemplo, y donde queda constancia por escrito).

Ayer decidí olvidarme de las aplicaciones y les solicité que me reembolsaran el dinero, recordándoles el derecho que ampara a todo consumidor a tenor del artículo 101 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre de 2007, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (varias leyes que refunde son trasposiciones de Directivas Comunitarias al Derecho Español, es decir, que similares derechos asisten a ciudadanos del resto de la UE). Para ello se exige en las contataciones telemáticas que si lo obtenido como contraprestación es un programa informático éste no se haya usado (no he sido capaz, por desgracia ni siquiera de verlo).

Y esta mañana, al ver mi correo, es cuando me mosqueo sobremanera, al ver la respuesta del Servicio de Atención al Cliente de iTunes Store, donde me manifiestan su preocupación por sus clientes (sin comentarios) y que no pueden discutir acerca de acciones legales (ni siquiera las he mencionado, sólo que me asiste un derecho en base a una normativa legal que les afecta y que quiero ejercerlo legítimamente), remitiéndome de nuevo al servicio técnico vía telefónica, un 902 (que de nuevo insisto, NO ME DA LA GANA).

Les acabo de responder:

(...) "

No es una cuestión técnica lo que reclamo, sino simplemente la anulación del pedido y el reintegro de su importe. Tan fácil como eso. Simplemente les recuerdo, por si no lo tienen en cuenta, del derecho que ampara a todo consumidor (en este caso menciono la normativa legal española, pero está presente en toda la Unión Europea, ya que es una transposición de una Directiva de la misma).

Por tanto, insisto en que es una cuestión de facturación. Anular el pedido y devolverme los 17,95 euros pagados. Simple.

Gracias por la atención.

Un saludo. "

(...)

Una pretensión muuuuuy simple. Espero que me la entiendan bien, así, desmigada, porque me da que las personas que me contestan o bien tienen una comprensión limitada del español (no me refiero a limitaciones intelectuales en absoluto, sino al hecho de que me parece bastante probable que sean extranjeras, lo digo porque hay mucho mal pensado), o se toman poco en serio los reparos de los clientes.

Por el momento, no pienso comprar nada más en la iTunes Store. Me iba a comprar el Apple MacBook Air o un MacBook (y más a largo plazo un iMac), pero ya me lo replanteo (hasta julio tengo tiempo).

Mi experiencia es la que describo, tras 4 días perdiendo tiempo por algo que debería ser mucho más sencillo y sin putear al personal (además los productos de Apple son cualquier cosa menos baratos, como para tener un servicio de atención al cliente tercermundista). Empezó el día 15 y hoy es 19 de enero. Si hubiera algún resultado o acción por parte de Apple reseñable, lo añadiré a esta entrada, espero que para bien.

Saludos.

Añadido 22/01/2008 a las 19:36h GMT+1: Veo en mi tarjeta que tengo el mismo disponible que antes y, pese a que no puedo ver el movimiento, intuyo que finalmente Apple me ha reintegrado el importe. También veo, por otra parte, que el cargo realmente me lo han hecho el día 20 (hasta entonces sólo estaba practicada una retención de disponible). Sin embargo, no he recibido ni un sólo correo que me confirme ni lo de la devolución ni que el cargo real se produjo el día 20. Me sigo preguntando "¿tan difícil es informar al cliente sobre una situación concreta?". Si la razón por la que no actualizaba era por la mera retención del cargo en vez de quedar definitivamente asentado el cargo en la tarjeta hasta el día 20/01/08, con que me hubieran informado, me habría bastado y habría esperado. Si no era ese el motivo y finalmente, atendiendo mi petición de devolución, la han llevado a cabo, me podrían haber informado y tan contentos.

Mucho por mejorar le queda a Apple en cuanto a la relación con sus clientes. Espero que no tenga más incidentes, porque pensaba comprarme un Macbook Air... Desde luego, me creo que no vuelva a utilizar la iTunes Store, por lo menos en un tiempo.

2 comentarios:

A las 19 de enero de 2008, 18:30 , Blogger Unknown ha dicho...

Hmmmm... Te estás rayando tú solito. Sabes que el problema inicial vino de un descuido tuyo, así que no veo justo el cargar contra ellos. Como bien dices, el producto es ofertado, y de uno mismo depende el comprarlo o no. Tú lo compraste sin haber mirado los requisitos.
Eso sí, me parece que en cuanto al reintegro del dinero, estás en tu derecho de solicitarlo. Y el que te obliguen a hacerlo vía línea telefónica de pago, no tiene nombre.
Por último, tú sabes que te siguen gustando sus productos, así que déjate de otros portátiles, y apuesta por un macbook, que no te arrepentirás.

 
A las 20 de enero de 2008, 0:21 , Blogger Carlos ha dicho...

No es el hecho de un descuido (lo dices por el sistema operativo), ya que tiene soporte para Vista igual que para MacOS. De hecho en visto en varios foros que lo han conseguido instalar. Más bien me parece, como comentamos antes, de que la autorización al ordenador se la debía haber dado ANTES de realizar la compra y la descarga y no después. Pero como una vez hecho, queda hecho, lo que no estoy dispuesto a hacer, como comprenderás es a volver a pagar una descarga que ya he pagado.

En cuanto a la devolución, tanto si me he equivocado como si no, no es para nada ningún trauma para ellos ni nada difícil, creo yo, devolverme el importe pagado y quedarse con su software. Lo que no es adecuado es cobrar más por un producto del que quieren destacar su excelencia y dar una atención al cliente lamentable. Como ejemplo a seguir deberían tomar el de El Corte Inglés, ya que te cobran más por lo mismo, pero porque saben que cualquier mínimo problema que tengas va a suponerles una devolución que ni siquiera se van a plantear si es rentable o no, porque ya lo han hecho y lo han reflejado en el precio. Éso es una buena antención al cliente.

La lástima es que no haya competidores que tengan productos tan decentes como Apple, pero que seguro que sí tienen mucho mejores servicios postventa.

 

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